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优化通信企业运维评价体系促进网络运营效益效率双提升

    近年来，随着4G、移动互联网等现代通信技术的不断发展，通信行业进入到全业务、大带宽的运营时代。现代通信运营企业在技术、服务和效率效益的共同驱动下，开始了构建集中化、标准化、信息化的现代通信网络运维管理体系的改革之路。运维考核评价作为通信企业维护管理的指挥棒，必须要围绕维护体系转型进行优化创新，以指导、监督和促进维护管理模式变革和流程架构再造。为实现“全面提高劳动生产效率，实现网络维护效益最大化”的改革目标，山东省某通信运营商组织开展了全省运维评价管理体系优化工作，打破传统的面向网络质量的单一考核模式，创新性的建立效果考核与效率评价相结合、维护单元评价与人员标准化考核相促进的全方位维护考核管理矩阵，实现对全省维护单元和基层维护人员的管理穿透，对提升网络效益和管理效率起到了良好的促进作用。 

     一、量化指标和过程评价相结合，建立网格管理矩阵

    （1）建立垂直化多轨考核机制

    传统的运维考核评价采取省-市单线考核的模式，将所有运维考核相关指标融合在一个考核体系中，往往容易造成责任不清、问题不明的情况。为此，某运营商建立了横纵向结合的垂直化考核管理矩阵。首先纵向考核由原来的单线考核优化为多条专业线并行的多轨考核机制，将单一的运维考核按照管理类别及其特点进行分类，分别对应市公司的各维护部门。其中维护管理主要考核各项KPI（Key Performance Indicators）、KQI（Key Quality Indicators）指标，侧重于对工作结果和工作成效的考核，在整体运维评价中占比为30%；其他各考核线主要侧重于对工作过程的管控和工作效率的评价，占比共计为70%。通过垂直化明确考核评价范围，做到专项评价有的放矢，责任界面界定清晰，起到了良好的激励约束作用。

     图1：单线考核变为多轨考核，实现垂直化穿透管理

    （2）建立横纵向结合的管理网格矩阵

    在加强垂直化管理的基础上，如何协调各部门联动，共同协作完成评价考核指标要求成为第二个管理重点。在此，采用“鱼骨分析法”，针对不同的网络管理要求，找出提高网络指标的各要素及相关部门，并对其管控点进行归类，梳理管理流程和各部门间联动关系，据此将考核评价单元细化到市公司专业部门，并在市公司各运维部门之间建立横向考核机制，用于管控监督各部门的运维工作协调配合情况。各维护部门之间建立考核-被考核的双向评价机制，确保工作的统一调度和责任落实，实现从省-市-县的管理穿透。纵向考核的六条垂直专业线考评结果应用于对市公司各部门的考核评价得分，与市公司内部横向考核共同构成对市公司各运维专业部门的考核。通过建立对市公司的网状考核格局，全面反映市公司维护管理薄弱环节，充分发挥运维考核的督导作用，促进全省维护管理水平的提升。

     图2：网状考核评价格局

    （3）优化考核指标体系，实现360度全过程评价管理

     以往的维护评价考核主要关注网络接通率、故障率等网络质量指标，这样的考核内容在客户导向的通信企业运营演变过程中已逐步显现其劣势，表现为网络指标良好，用户感知低下。针对这个问题，依照Smart法则对运维考核指标体系进行优化，做到目标明确，指标可量化，达标值合理，以结果为导向，并基于时间不断进行优化。首先，继续强化质量监督，精简网络指标作为达标考核内容，对网络质量不刻意追求指标最优化，而是充分考虑效益效率因素，合理核定达标值。其次，从客户视角建立质量指标，推动管理对象的转变，实现从网络KPI向客户感知QoE的管理；加大对客户投诉及满意度的考核，关注业务发展和客户诉求；三是加大对网络运营效益效率的评价，对于成本支出的合理性、管理有效性进行重点考核，使效益导向更加明确。最后是量化指标考核与专业化工作评价相结合，在考核反映维护结果指标的基础上，增加对日常维护工作过程的管控评价内容，实现360度全过程考核管理。

    二、人员考核标准化，提高劳动生产率

    运维人员紧张是目前通信企业普遍存在的问题，如何通过科学合理的考核评价，充分调动员工的劳动积极性，实现劳动生产率和生产效益最大化，成为网络运维评价考核末梢的一个重要课题。要实现对基层维护人员的管理穿透，必须首先实现维考核体系标准化。通过对各维护岗位日常工作的分析，建立维护岗位模型，针对每个岗位的工作特性制订相应的考核指标，并采取标准量化和本地化相结合的考核方式，力求人员考核突出重点、指标量化、切实可行、便于操作。其中，对于装维人员的考核，采取“底薪 维护业绩 装移机业绩”的薪酬分配模式，建立“工时池”、“奖金池”，将维护质量和数量有机结合，通过工作量、工作业绩和薪酬的挂钩，打破原有的平均分配模式，实现“多劳多得、优质高酬”，充分调动和激发装维人员的工作积极性，提高维护工作效率。

     图3：建立工时池，合理调度，优化分配机制，忙闲互补

     以持续提高网络运行质量、服务质量和运营效益为目的的运维考核评价体系优化，秉承客户为先导向，强化穿透管理思路，建立联动机制，规范管理流程，整合评价内容，兼顾效益需求，直观、准确反映市公司维护管理水平，第一时间发现管理短板，使运维工作更加贴近前台、贴近市场和客户需求，对网络运维体系转型起到了良好的引导监督作用，其360度全过程垂直化网格管控模式，可广泛应用于通信行业其他管理领域。

                              (作者单位:中国联通山东省分公司)