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供水服务文化品牌建设

    随着经济和社会的快速发展，社会各界对为社会提供公共产品的企业提出了更高的要求，对供水企业服务的要求也在不断提高。我们供水企业，提供给社会的主要是产品和服务，包括现在企业重视的文化建设，最终也要通过文化服务品牌体现出来。服务品牌建设是企业文化向前推进的最重要的抓手，也是企业文化的一个有效载体，是企业理念与实际、精神与行为的结晶体。在新时期，供水企业实施品牌化服务，将有助于提升供水企业的管理和服务水平，增强企业的核心竞争力，更好的满足社会各界对供水服务的新需求，为社会和经济的健康持续发展提供更好的支撑，促进社会的和谐稳定。

    一、文化服务品牌理念要尊重企业实际，体现企业文化特色，促进企业和谐发展，才有生命力和影响力。

    随着国有企业改革的不断深入，水务市场化、产业化、投资多元化的程度不断加强，供水行业自然垄断经营的局面被打破，供水企业面临市场竞争的巨大压力和挑战。供水企业要跟上现代企业管理发展的潮流，只有转变观念，强化文化服务品牌建设，吸收优秀企业的成功经验，并把它运用到企业改革和发展的各项工作中，向服务要市场，向市场要效益，形成企业的核心竞争力，才能实现企业和谐持续发展。

文化服务理念要深入人心，必须与企业的实际结合起来。只有这样,服务品牌才有历史的厚重感,才有根,服务品牌才能为员工和客户所信服,所接受。为进一步提升供水服务水平，以优质服务赢得客户,用品牌的力量获得竞争优势。淄博市自来水公司通过内外有奖征集,反复筛选,群众评议,专家论证,最后确定了公司的文化服务品牌名称“润淄源”和服务品牌用语“润泽淄博千万家,源源流长惠民生”。“润淄源”服务品牌饱含了淄博供水人50年来心水相牵、服务社会,为淄博社会和经济的发展进步所付出的努力和贡献,蕴含了公司员工再接再厉,为市民提供优质、放心的饮用水,服务民生、奉献社会的不竭动力和不懈追求,具有丰富的内涵。通过文化服务理念的宣贯，逐渐深入人心，为员工所接受、被外界所认可，有力地促进了企业发展。

    二、以企业文化为载体，丰富服务内涵，提升服务品牌形象，促进服务品牌落地扎根。

    优秀的服务品牌,必须具有鲜明的行业个性和独特的服务特色。“润淄源”作为体现供水行业个性和淄博地域特点的服务品牌,在构建中,逐渐确立了它的服务标准和个性服务特色。

    （一）以客户“三满意”作为品牌服务的基本标准。首先是商品满意。客户对公司的商品  —  自来水的水质满意。水质符合国家《生活饮用水卫生标准》，让客户喝的是放心水；其次是服务满意。客户对使用自来水这一特殊商品过程中的系列服务满意，包括抄表、收费、维修和各类咨询投诉回复满意，让客户用的是明白水、满意水；第三是公司形象满意。社会公众对公司的供水能力、人员素质、标识形象等综合实力和总体印象满意，对公司有高度的信任感，不仅有用水价值上的满足感，而且有精神享受上的满意感。

    （二）以实现“四化”作为品牌服务的个性特色。一是实现品牌服务有形化。确立品牌服务项目，明确品牌服务标准，对外公示于众，实施承诺服务；二是实现品牌服务链条化；三是实现品牌服务人本化。服务靠人（员工），服务为人（客户）；四是实现品牌服务快速化。速度创造效益，时间产生优势。对客户有求的服务，要快速及时，优质高效。

    （三）以实施“多元服务”作为品牌服务的基本途径。一是承诺服务。向社会做出庄重承诺，诚实守信，一诺千金；二是热线服务。及时准确受理客户服务与投诉，规定时间内做出处理和反馈。三是延伸服务。创造品牌服务特色；四是爱心服务。视客户为亲人，用尽心服务，提高客户对品牌的认同度和对企业的忠诚度。

    三、文化服务品牌要实施规范化、标准化管理，通过服务品牌塑造，不断提升供水服务水平。

    (一)深化两个建设。就是深化服务理念建设和服务行为规范建设。精神理念是服务品牌之魂。公司“服务民生,促进发展,做健康水业”的企业使命、“以人为本,厚德立业”的核心价值观、“真情贴心,细节赢心”的服务理念和“真情服务客户,细节创造感动”的服务格言等,确立了员工开展品牌服务的方针和原则,要进一步教育引导员工明确“以客户为中心”“视客户为家人”,打牢品牌服务的思想基础。行为规范是服务品牌之体。通过企业文化塑造,公司建立了从领导到员工各个层面的职业行为规范以及文明礼仪规范,制定了基层九个生产岗位和十三个关键服务岗位行为规范,明确了岗位品牌服务的基本行为准则，并按时考核,奖罚兑现。

    (二)搞好两个传播。就是对内向员工传播,使之认知品牌；对外向社会传播,使之认识品牌。结合企业文化宣贯,深入向员工宣讲服务品牌。进行品牌教育,向员工讲清塑造品牌的重要意义,认识“润淄源”服务品牌的文化内涵和个性特色,明确实施品牌服务的基本要求和行为规范,使员工认知品牌、喜爱品牌、亲历品牌,掌握和实施品牌服务,以自觉规范的独具个性的服务行为和方式,展示品牌服务特色。利用各种渠道和场合,广泛向社会大众传播服务品牌。在公共场所和服务社区开展品牌宣传活动；邀请新闻媒体和企业利害攸关群体参与品牌宣传,以口碑相传树立公司品牌服务形象。

   （三）实施“三制”服务。一是首问负责制。在公司各窗口单位，接待客户的第一位员工，就是第一责任人，负责客户反映问题的内部传递、协调、处理和反馈，让客户的需求在第一人那里得到满足、解决；二是限时办结制。公司规定业务办结的最低时限，无不可抗拒因素和正当特殊原因，一律限时处结客户反应的问题，办结客户的用水业务，并做好回访工作。三是跟踪服务制。对大用户和重点客户实行定期走访，“全过程”跟踪服务。

    供水企业文化服务品牌是在长期生产实践中逐步提炼形成的,它的形成过程,实际上就是一个企业的经营思想、行为规范、价值观念等建立和完善的过程,它对员工有一个潜移默化的影响和渗透。在这个过程中,员工按照企业的经营思想、行为规范等逐步形成符合企业精神的个性,使员工的思想更容易统一到企业精神上来。随着企业文化建设的不断深入,服务品牌的不断完善,员工的思想素质和精神面貌在企业文化的熏陶下也不断地提高和升华。把情感融入管理,把管理和情感融为一体,以人本管理凝聚职工,以人本服务促进服务提升,企业的发展就拥有了无形无穷的力量。

    (作者单位:淄博市自来水公司)