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浅谈客户痛点触点管理系统在服务管理中的应用文

    1  什么是客户痛点触点

    对于客户痛点触点管理的概念，目前业内没有统一的定义。根据企业管理的经验，可对客户痛点触点管理总结如下。

    客户痛点是指客户在体验企业产品和服务过程遇到的问题、不满和期望；客户痛点管理是指企业在综合分析、准确把握客户痛点的基础上，开展的制度建设、流程优化、资源调整等一系列的管理活动。

    客户触点是指企业与客户接触渠道的统称；客户触点管理是指企业决定在什么时间、什么地点、如何接触（包括采取什么接触点、何种方式与客户或潜在客户进行接触），并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果所展开的管理工作。

    2  目前客户痛点触点管理中存在的主要问题

    2.1客户痛点触点分析难度大 

    以山东联通为例，客户的各类信息存储在不同的业务系统中，如查询业务受理记录、账务信息的BSS、ESS，查询客户咨询投诉信息的综合客服系统，查询客户障碍维修记录的公客系统等。要想做好服务热点难点的分析，必须登录多个业务系统并进行关联分析，工作效率低且容易造成分析不全面。

    2.2 投诉预警监控缺乏有效手段

    目前对于突发投诉、大面积投诉、媒体投诉、重复投诉等的管理及调度全部依靠人工完成，不能自动地进行实时预警，容易延误处理时机，造成后果恶化。

    2.3 对客户的后期服务不够深入

    当前客户的个性化需求较多，只能依靠人工管理手段进行后期跟踪和服务，很容易出现服务不到位的情况。另外，对于客户潜在需求的重视程度和分析力度都不够，在市场竞争加剧的情况下，很容易造成客户流失。

    3  客户痛点管理系统建设思路

    3.1 系统建设目标

    整合BSS、ESS、CRM、客服、公客等相关系统业务数据，通过“数据整合、智能诊断、运营分析”三个方面，实现“客户痛点分析、触点分析、智能预警、主动服务、服务管理”等功能，精准进行问题定位，对客户实施主动服务，提高客户满意度；对企业提高服务管理水平、提高工作效率。

    3.2 系统应用流程

    整合各触点系统的数据源，根据企业经营管理的需要建立数据挖掘模型，对关键问题进行定位，以报表和图形的形式进行展示。经过系统自动分析或专业部门管理人员综合分析后，派发管理工单。对于影响企业发展的重点问题，管理部门制定改进措施，派发到责任部门执行。对于客户的个性化需求或潜在需求，派发到前台部门为客户提供主动服务。具体流程如右图。

    3.3  系统功能

   （1）痛点分析

    针对影响客户感知的固网通信质量、移网通信质量、渠道及市场业务、流量争议、增值业务等类型可按投诉来源、产品类型、渠道、所在区域、归属单位等进行多维度统计分析，也可通过搜索关键字对当前的服务热点进行专项分析，如实名制、光改等。另外，可根据各使用单位的要求实现个性化定制表格。

   （2）触点分析

    该模块对通信产品的各个客户接触点进行分析，按照业务产品、办理渠道、问题定位等多维度，由系统智能分析营销、服务各环节存在的问题，并派单至管理部门或各服务渠道限时解决。例如，根据产品的客户接触过程，宽带业务可以从资费政策、营销宣传推广、业务受理、装移机、资源、计费收费、障碍处理等各生产环节进行分析，如果营销宣传推广方面的问题多，系统可派单至市场部门进行进一步分析处理，如果障碍处理方面的问题多，可派单至网运部门。

   （3）智能预警

    以往的服务管理以事后补救为主，实施“智能预警”后将逐渐转向事前风险防范为主、事后补救为辅的方式。系统可以根据管理部门设置的风险值进行预警，预警的方式可以是短信、邮件、手机客户端等。例如，某小区频繁发生障碍，当公客系统的客户报障数量在一定时期超过特定值后，系统立即实时监控并向网运部门、客服部门预警。网运部门应对该区域网络情况进行详细分析，确定是否需要进行投资优化或设备扩容。客服部门应迅速制定答复口径并对投诉的客户进行解释安抚。

   （4）主动服务

    通过痛点触点分析收集客户的需求和建议，系统通过智能分析后可形成管理工单，进行后期持续性的服务。例如，对于他网宽带用户，可发管理工单到驻地网客户经理进行营销；对于有离网倾向的要派单至维系经理进行挽留，由维系经理推荐适合的套餐；对于新入网客户，可分析并确定客户的渠道偏好，通过短信、人工、微信、微博等方式向目标客户推送关键业务政策及规则，帮助用户了解、掌握所办理的业务。

    （5）现场管理

    可应用于营业厅、维系、装维、呼叫中心等多坐席或工作地点分散的部门。主要功能有：一是为前台人员提供一点展示的图形界面，将客户资料、账务信息、费用详单、历史记录等展示在同一界面，方便前台人员查询；二是管理人员可对坐席进行实时监控，监督各项业务指标的完成情况，并根据员工的工作状态进行任务分配；三是利用公告便签功能，可实现一对多或一对一的通知、提醒或交流，也可以实现在线业务培训等。

     4、结束语

     每一次的客户接触，都是企业赢得客户的机会。对客户痛点触点的深入分析，可以帮助企业尽快找到经营管理中的薄弱环节，从而找到对策。客户痛点触点管理系统通过数据分析、报表展示、工单流转，可以大大提高工作效率，提高企业管理水平和客户服务能力，最终提高市场占有率。

     （作者单位：中国联通济南市分公司）