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构建集团客户标准服务管理体系

    一、 构建集团客户标准服务管理体系的意义

    对于一家电信运营商来讲，经营与销售的主要是通信服务，如何做好服务管理至关重要。服务管理体系就是企业的内部生态系统，内部生态系统处于积极、健康的状态，企业就具有抵抗外部环境变化的适应能力。服务管理体系做好，企业才能做强，企业才能实现可持续的发展。

    运营商的客户一般分为公众客户与集团客户，集团客户指以组织名义与运营商签订协议，订购并使用通信服务的单位。集团客户在运营商总体用户数中占比较低，但其收入与利润远远高于公众客户。因此在整体服务管理体系中，如何构建集团客户标准服务管理体系就成为运营商关注的重点。改善集团客户的服务管理体系，可为企业的可持续发展奠定基础，提高运营商服务支撑能力，可促进大客户业绩的增长，增强市场竞争力。

    二、 集团客户服务管理面临的问题

    集团客户服务管理的体系不统一，主要体现在各分公司集团客户服务的范围不统一，有的按客户级别来分，有的按业务类型来分；各分公司集团客户服务管理相关流程不统一，存在较多地域差异化问题，不利于对集团客户的统一、标准服务；各分公司集团客户服务管理相关部门职责不统一，存在按照地域、客户行业、售前、售中、售后等多种方式进行职责分工的现象，不利于量化考核、不利于流程统一、不利于提高效率。

    集团客户服务产品无统一、标准管理体系，各分公司的集团客户服务产品，多以传统SDH/MSTP业务为主，业务实现模式与设备地域差异化较大，资源利用率低，投资回报率低，缺少按照客户级别、客户业务等差异化的产品体系，没有充分发挥新技术、新网络优势，形成低成本、服务简便的服务产品。

    集团客户服务实施模式无统一、标准管理体系，根据各地经济发展、风土人情、组织机构等因素，各分公司均形成了一套自己的集团客户服务实施模式，业务开通、服务时限等均存在较大的差异，不利于全省统一的集团客户服务管理。

    三、 构建集团客户标准服务管理体系

    (一) 提高认识、精细组织

    1．不断在各个层面进行宣传、推广，树立全员服务意识，确保全体员工目标一致、理念一致，不断统一全体员工对于构建集团客户标准服务管理体系的认识。

    2．构建集团客户标准服务管理体系的实施需要执行上的保障，这种保障主要来源于会议管理，通过通过周例会，及时纠正计划执行过程中的问题，并处理临时性的突发事件；通过月例会，分析构建集团客户标准服务管理体系实际运作中存在的问题，明确下一步有针对性地改善，提升运行效率；。

    3．制度化的管理，通过制度度来规范员工的行为，真正的实现规范化的运作，完善与健全集团客户服务相关制度、规范的，建设服务质量评价体系。

    (二) 统一集团客户服务管理体系

    优化全省集团客户响应工作，统一体系，统一职责，统一岗位，统一考核，做到信息透明化展示和业务自动化，主要有以下内容：

    1．建立按照售前、售中、售后统一的集团客户服务管理体系，支撑并管理全省集团客户响应工作，由各地集团客户响应中心负责所辖区域内集团客户响应工作；统一集团客户响应中心所承担业务的主要工作流程中各环节职责，理顺并标准化技术支撑与解决方案、资源核查、业务开通、故障处理等流程；统一集团客户客户经理与服务经理工作界面，做到市场前台和网络后台“责任共担、利益共享”。

    2．根据电信服务标准与客户SLA需求，制定全省统一服务时限，消除地域差异，为客户提供及时、快速、标准的服务。

    3．透明化信息传递，实现服务过程对客户及客户经理的实时展现，前后台系统建立信息共享渠道，通过微信、短信、电话或网厅等各类手段向客户、客户经理提供业务信息，及时通知，方便查询。客户、客户经理可通过自助手段了解业务开通、故障处理工单各环节内容、联系人信息等，并可进行互动。

    4．建立面向集团客户服务感知、质量的评价体系，设置集团客户服务关键指标，从客户满意度、技术支撑响应及时率、资源核查工单回单、业务开通与回单及时性、故障工单回复及时性和准确性、重复故障数等方面进行多维度评价，使得员工的工作有目标和方向的牵引，通过集团客户服务感知、评价管理体系，保障构建集团客户标准服务管理体系的组织实施。

    (三) 标准化集团客户服务产品体系

    针对目前几千种繁琐的集团客户服务产品，根据集团客户业务的接入方式进行标准化，考虑产品应用过程中安全、投资等不同需求，将接入方式与集团客户产品对应，标准为五类集团客户服务产品：

    1．光缆服务产品，用于光纤出租、波长出租业务。

    2．光缆与光收发服务产品，用于光纤独享互联网专线、以太网专线、MPLS VPN、互联网专线、主机托管、综合VPDN等业务。

    3．光缆与PON服务产品，用于MPLS VPN、互联网专线、视频监控等业务。

    4．光缆与SDH/MSTP服务产品，用于以太网专线、用户中继线等业务。

    5．光缆与UTN服务产品，用于以太网专线、综合 VPDN、呼叫中心、用户中继线等业务。

    (四) 标准化集团客户服务实施模式

    同时，为了适应集团客户业务发展的需求，解决当前集团客户服务实施主要采用传统技术、资源利用率低、投资大、流程复杂、开通速度慢等问题，对集团客户服务实施模式进行标准化，分为四类模式：

    1.光缆类集团客户服务实施模式

    2.光缆与设备类集团客户服务实施模式

    3.设备类集团客户服务实施模式

    4.综合类集团客户服务实施模式

    打破原集团客户服务实施必须进入工程建设的惯例，客户提出需求后，直接进入业务开通，大大压缩集团客户服务实施时间，节省建设成本，提高生产效率。

         （作者单位：中国联通山东省分公司）