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多措并举提高集团客户感知度

一、前言

电信市场多家运营商竞争的加剧给集团客户对通信产品选择提供了多样性，客户在选择产品类型和服务方面有了更多的选择权，在这样的激烈竞争形势下，客户的流失以及产品业务的分流等情况都是难以避免的，如何为集团客户提供一流的维护服务，以赢得客户的信赖和拥护来提高客户感

二、提高服务能力的具体举措

要提高客户感知就要从客户角度来思考服务问题，而不是单纯从自身出发考虑服务问题。找出自身不足之处后，就要采取有效的措施来改进。

1、提高人员素质

在实际工作中我们发现，之所以服务质量很难取得质的提高，并非是思想意识没有跟上，也不是没有好的方法解决，很大程度上是受制于人的因素。网络质量主要是依托于硬件水平，但是服务质量则主要依靠人的素质和技术水平。对于人员素质来说主要有两方面：一是服务意识和工作态度，对于很多老员工来说，习惯了原来的那种工作状态和工作要求，对目前的市场竞争形势缺乏足够的认识，因此服务意识跟不上，难以适应新的服务标准和服务要求。这就要求我们加强相关考核，明确工作要求，加强对人员的培训，使其逐步掌握工作要领。二是技术水平，对于现在客户众多的接入业务，维护人员必须掌握多种技术，做到一专多能的复合型人才。目前存在的问题是，对于网络服务人员要求很高，需要多种能力，但是相应的激励制度缺乏，使工作人员缺乏动力。一旦培养出合适的人才，也难以留住。

2、完善流程制度

就运营商目前的业务开通和业务故障流程而言，还有改进和简化的空间。对于集团客户，一般的故障处理时限为4小时，但是其中真正处理的时间远低于四个小时，大多数时间消耗在流程衔接和路程上。对于一个客户的业务来说，牵扯到数个部门，包括核心设备，线路和接入设备。应考虑将售后服务部门合并，减少环节，从而缩短历时。同样，对于业务开通流程，目前客户普遍反映，一个业务的开通需要连续几拨人上门服务，而且上门处理人员之间缺少联系，互不了解。客户感知上来说，作为同一个公司的维护人员，这是难以理解的。因此应当整合成一到两个工作环节，并在客户开通业务之前进行说明。

3、优化支撑系统

大客户网管系统是提高客户响应速度，提升主动服务能力的重要支撑系统。是提升客户感知的有利工具和有效手段。大客户网管系统改变了以往以设备或网络为主体，进行告警监控和故障处理的模式，而以客户为主体，对客户的业务进行监控和分析。其着眼点不再是运营商的网络，而是从客户角度出发，关注客户感知。大客户网管系统不是一个独立的系统，它是依托于各专业设备网管系统、资源管理系统和业务工单运转系统。专业设备网管为其提供网络信息和告警信息；资源管理系统为其提供客户信息和客户业务信息；工单运转系统使其能够进行派单回单等操作。因此，只有以上三个方面都完善了，大客户网管系统才能运作正常。

众所周知，目前运营商的网络基本是由老中新三代构成。最早的是PDH、DDN系统，基本没有网管；中生代是SDH、ATM、城域网等系统，此阶段的设备有网管，但有些网管版本较低，与大客户网管的互通性不好；新生代如MSTP、MSAP、ASON等系统，则基本都具有完善的网管系统。因此，我们需要对老的系统设备进行逐步的替换改造，对中生代设备网管进行升级。资源管理系统是近几年开始广泛使用的，由于都是静态数据，靠人工录入及更新，系统本身存在准确性问题，目前需要解决的是资源管理系统完整性和准确性，以便更好的提供支持。

由于以上原因，大客户网管系统的使用并非短期可以达到预期的效果。因此我们应当分阶段实施，根据客户的等级和重要性，先将一部分客户通过大客户网管管理起来，对于此类客户，要求所有业务端到端设备可网管可监控，业务信息、客户信息准确。出现告警及时告知客户，主动为客户处理。以此来提高重要客户的客户感知。同时以点带面，逐步扩展到更多客户。

4、加大资金投入

要提高客户感知，必须要加大资金的投入。目前，运营商之间的竞争主要是打价格战、比拼网络质量，下一步竞争的方向一定会转向服务质量和服务内容。各运营商必须提前部署，提高自身服务能力，增加服务手段和服务项目，才能提前进入蓝海领域。

1）加大网络建设投入：要提高客户感知，就要将重要的集团客户与公众客户区别对待，使用专用的网络和更安全的设备，因此要加大网络建设的投入。只有网络质量跟上了，才能提出更高的服务承诺。

2）加大人员培训投入：要提高服务质量就要求有更高素质的服务人员，不光是专业技术方面也包括服务技巧和礼仪方面。随着客户使用的业务越来越多样化，也要求对口的网络服务经理掌握更多的技能。

3）加大配套设施的投入：为网络服务人员配备更好的仪器仪表，测试维护工具，服务专用车辆。“工欲善其事必先利其器。”有了好的工具可以大大提高效率缩短时限，也能够提升公司在客户心目中的形象。

5、做好主动服务

过去客户和通信运营商维护人员之间就是简单的“装、移、修”的关系。基本是客户提出需求，维护人员进行响应。现在提出来主动服务的要求，是在原来被动服务基础上的一个质的提高。运营商不再是被动的等待，而是主动拉近与客户的关系，以此来获得客户的认同，提高客户感知。

主动服务主要包括：

1） 客户机房巡检：主要是安排在客户业务开通初期，通过巡检查看客户机房环境，设备安装标准，达到提前发现隐患的目的。其次是客户重要活动或者时期前期，如金融行业年底重保前，通过巡检保证其运转正常。第三是对重要客户的周期性巡检，用以发现设备或线路的老化情况，掌握客户的近期需求。

2） 客户网络优化：对于使用重要业务的客户，定期对其网络进行安全评估，提出优化建议。对于客户认可的或存在安全隐患急需解决的，组织进行优化改造。提高网络安全性，减少故障的发生。

3） 客户网络运行分析：对于有需求的客户，定期为客户提供网络运行分析，让客户及时掌握自己所用网络的运行情况和业务的使用情况。该项服务向客户提供前，应征得用户同意，避免涉及客户隐私。对于运营商来讲，应当具备分析的能力，如有需要即可提供。

4） 客户例会和随访：对于集团首代等类似级别的客户，应定期召开例会，询问客户业务使用中发现的问题，征求客户对我们的服务意见，向客户汇报我们的工作进展。在客户有业务需求时，网络服务人员应与客户经理一同走访客户，解答客户提出的技术问题，并向客户介绍我们的组网方案。

5） 客户档案和应急预案：为每个客户制定客户档案，包括客户业务信息，客户组网信息，客户联系人信息等，客户档案要及时更新，保证准确。对于重要客户业务要制定应急预案，一旦客户业务出现故障，即参照预案执行，保证在最短时间内为客户恢复业务。

提高客户感知度，提升客户服务质量是通信运营商近期需要解决的重要课题之一。纵观世界各大知名企业，无不把提高客户服务和客户感知作为企业的生存之道。对于通信行业来说，与其他企业相比，有其行业特性和产品的特殊性。但是为客户服务的基本原理是相通的。因此我们应借鉴其他行业的优秀经验和管理办法，摸索出适合自身发展的服务模式，在激烈的通信市场竞争中抢占先机。

（作者单位：中国联通山东省分公司）