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依托互联网 ，实现理赔技术新突破——长安责任保险车险理赔“超速度”

服务是保险公司的价值所在，理赔速度则是保险服务竞争的核心。如何加快理赔服务时效，提高客户体验价值，是每一家保险公司的价值追求。正是秉承着服务客户、满意客户的理念，近年来，长安责任保险股份有限公司（以下简称“长安责任保险”）以日新月异的互联网科技为依托，大力创新理赔手段，改进理赔流程，先后推出简易快1.0、简易快2.0、现场视频定损、微信自助理赔等“光速”理赔模式，大大提升了客户满意度，获得了消费者和监管部门的一致好评。    

借助微信技术，实现理赔超速度 

一直以来，保险公司在车险理赔环节上存在流程长、环节多、效率慢的弊病。一旦发生保险事故，一个理赔案件通常需要经过查勘、定损、核价、核损、理算、核赔等多个环节。每个环节都由不同人员分兵把守，而因为工作技能和效率的不同，时效性通常难以保障。 

为减少客户等待时间，提升客户满意度，长安责任保险青岛市分公司将时下最便捷的通讯工具微信和理赔过程相结合，于2014年初重磅推出“微信快赔1.0”版，2015年又推出了升级版“微信快赔2.0”版特色服务，通过“前台微信自助，后台六并二提速”，极大的提高了理赔时效，获得了消费者的一致好评。 

“微信快赔”上线后，对于损失金额在5000元以内（该类案件已经占到所有案件的85%以上）且事故责任明确的简易案件，前台可由客户自助将现场照片发送至后台，或由分公司查勘员在事故现场将损失照片以及相关资料通过微信上传到后台，大大提高了理赔传递时效。同时，分公司将理赔流程中的后台——查勘、定损、核价、核损、理算、核赔六个环节转变为两个环节：案件操作环节和案件审核环节，由经验丰富、责任心强的专人负责，理赔流程由原来的“串联”转化为“并联”，防止因每个环节操作人员的效率无法提升导致整个理赔流程时效偏低，极大的缩短了理赔时间。

对于通过微信平台上传的事故图片资料，多名工作人员可即时做出核损核价，并第一时间向客户反馈定损结果。如果客户现场接受定损结果，流程可立即转入核赔和赔款支付环节，实现修车尚未开始，赔款已经支付到账的效果。 

案例（一） 

2015年4月21日，长安责任保险青岛市分公司接到陈小姐报案，在倒车时与不慎与侧面障碍物发生刮擦，导致标的车左前叶子板及左前轮眉受损。因客户急于修车处理，随后通知客户微信添加分公司“微信快赔”（qd95592）平台，采集照片如下：

分公司微信后台操作人员在接到客户自助理赔需求后，迅速响应，在仔细甄别客户身份、判断报案信息并与事故照片、形态一致后，同意客户“自助理赔”的请求，系统处理过程如下：   

报案---结案，

仅用21分钟。   

随即，分公司通过快速支付通道，赔款支付情况如下。 

本次微信自助理赔，整案耗时33分钟，保证客户在送修车辆之前就收到了事故赔款，客户表示非常满意。 

目前市场上各保险主体为了提升客户满意度，都在理赔时效上下功夫，对于客户理赔服务的承诺基本都可以用一个“快”字。但由于各家公司“快”的标准不同，因此操作的难度差距非常大。很多公司的“快”指的是单证齐全，而长安责任保险的“快”是从报案开始计算，希望客户拿到赔款去修车，比行业同类案件的平均赔付时效缩短了近6天，从根本上提升客户的满意度。 

2014年到2015年期间，通过“微信快赔”，长安责任保险青岛市分公司5000元以下的小额案件，自报案起赔付时效只有1.24天，位居长安责任保险系统内第一位。同时，通过长安责任保险全国统一服务热线95592的客户回访，青岛市分公司的客户满意度也位居全系统第一位。“微信快赔”既赢得了客户的赞许，也得到了监管机构的高度认同。 

深化技术创新，长安理赔再提速 

长安责任保险对理赔求快的探索并没有止步，在考虑到原来的微信技术无法把赔案号关联，如案件数量增多，后台难以一一对应甄别，操作不够流畅的问题后，经过不断测试、调整，长安责任保险又推出了“微信自助理赔”专业版。        

一旦发生车险事故后，长安责任保险客服中心的接报案人员会在电话中对事故发生过程和现场状况进行了解。对于责任明确、损失轻微的案件，会直接指导客户自行拍照并通过微信上传，后台将自动形成赔案号关联，二十位核价核损人员均可接受任务，根据照片资料完成核价、核损、核赔等一系列工作，并实现案件的自动归档。 

这种更为便捷的理赔服务，使长安责任保险青岛分公司的理赔再一次提速，符合要求的小额案件的平均理赔周期缩短至20分钟。同时，该服务模式更避免了上下班高峰期客户等待查勘员到场而导致的交通堵塞问题，得到了客户的高度评价。 

案例（二） 

2016年8月31日15时58分，电话中心在接到客户王先生因倒车撞台阶，造成其爱车右后尾部受损的简单事故报案后，随即根据微信自助理赔规则引导客户进行自助处理。 

在核价核损中心的客服人员耐心和专业的服务下，该案于当天16时16分顺利结案，并于16时22分支付成功。案件从报案到支付成功共计用时24分钟，从客户确认赔付金额到支付成功仅用时9分钟，大大减少了客户的等待时间，得到了客户的高度赞扬。     

据了解，微信自助理赔专业版是长安责任保险于2016年推出的服务利器。同时，对于不便于客户微信自助理赔的案件，长安责任保险也已经推出了视频现场定损，定损结束后可直接进入核赔环节。 

天下武功，唯快不破！在追求“快”的过程中，长安责任保险与时俱进，更新了思路，创新了手段，刷新了记录。面对竞争日益激烈的未来，长安责任保险将继续以“专业”为导向，让理赔更快捷、更安心，从而保您行车路上一路畅通！